قالت رنا غنيم، مديرة الخط الساخن بوزارة التضامن الاجتماعى، إن الوزارة تلقت 585.436 مكالمة بخصوص برنامج «تكافل وكرامة» خلال النصف الأول من عام 2024، وتم الرد على 548.389 مكالمة، أى بنسبة 97%. وأضافت «رنا»، خلال حوارها مع «الوطن»، أن هناك خطاً جديداً استُحدث مؤخراً يختص بأبناء دور الرعاية، لمساندة الأطفال والشباب فاقدى الرعاية الأسرية، ويستقبل الاتصالات من الساعة 9 صباحاً وحتى 9 مساءً، من خلال شباب مدربين لديهم تجارب مشتركة فى الرعاية البديلة، وإلى نص الحوار:

فى البداية حدّثينا عن فكرة الخطوط الساخنة؟

- الوزارة لديها أكثر من خط ساخن، منها خط خاص ببرنامج الدعم النقدى «تكافل وكرامة» رقم 19680، وخط خاص ببنك ناصر الاجتماعى رقم 16868، وآخر خاص ببطاقة الخدمات المتكاملة رقم 15044، وكل هذه الخطوط بها فريق على أعلى مستوى لاستقبال الاستفسارات والشكاوى الواردة، كل فى تخصّصه، على مدار اليوم.

وماذا عن عدد المكالمات لكل خط؟

- خلال النصف الأول من عام 2024 تلقى الخط الساخن الخاص بـ«تكافل وكرامة» 585.436 مكالمة، وتم الرد على 548.389 مكالمة، أى بنسبة 97%، واستقبل بنك ناصر الاجتماعى 225.874 مكالمة، وتم الرد على 105.516، أى بنسبة 59%، واستقبل الخط الخاص ببطاقة الخدمات المتكاملة 98.325 مكالمة، وتم الرد على 91.897 مكالمة، أى بنسبة 94%.

وما البرامج الأكثر تعاملاً على الخطوط الساخنة؟

- تلقى «تكافل وكرامة» 412.193 استفساراً و87.178 طلباً و15 ألف شكوى، أما خط بنك ناصر فقد تلقى 92.236 استفساراً و2742 طلباً و601 شكوى، وبطاقة الخدمات المتكاملة بالوزارة 71.313 استفساراً و1427 طلباً و9714 شكوى، وبطاقة الخدمات بـ«إى فاينانس» تلقت 55.428 استفساراً و4065 طلباً و475 شكوى، وصندوق مكافحة وعلاج الإدمان وتعاطى المخدرات تلقى 16.859 استفساراً و26.584 طلباً و138 شكوى.

وما أكثر المحافظات اتصالاً على الخطوط الساخنة؟

- جاءت محافظة سوهاج فى الترتيب الأول، تليها المنيا والجيزة والقاهرة والبحيرة.

أطلقت «التضامن» مؤخراً خطاً ساخناً لأبناء دور الرعاية.. حدّثينا عنه؟

- 19828 هو رقم الخط الساخن الخاص بأبناء دور الرعاية، أى أبناء مصر، ويأتى لمساندة الأطفال والشباب فاقدى الرعاية الأسرية، فالخط موجّه إلى الأبناء والفتيات فى دور الرعاية، إذا كانت تواجههم مشكلة داخل دار الرعاية أو تعرضوا لأى موقف يتطلب التدخّل من وزارة التضامن، وقد جرى تدوين عبارة فى منشورات موزّعة على دور الرعاية، وهى: «لأبناء وبنات مصر فى دور الرعاية؛ نحن هنا لدعمكم وحمايتكم»، و«خصّصنا خطاً ساخناً لكم متاح لأى ابن أو ابنة يرغب فى الإبلاغ عن أى تجاوزات أو صعوبات فى دور الرعاية»، كما أن الخط موجّه للأبناء والفتيات فى دور الرعاية والإبلاغ عن أى موقف يتطلب التدخل من الوزارة، وموجه أيضاً للمواطنين للإبلاغ عن أى مشكلة داخل دار من دور الرعاية، ويستقبل الخط الاتصالات من 9 صباحاً وحتى 9 مساءً، من خلال شباب مدربين لديهم تجارب مشتركة فى الرعاية البديلة، جرى اختيارهم بعناية للإسهام فى حل المشكلات والأزمات التى يتعرّض لها أقرانهم فى دور الرعاية.

وكم يصل حجم المكالمات شهرياً؟

- يستقبل الخط الساخن لـ«تكافل وكرامة» شهرياً نحو 150 ألف مكالمة، وصندوق الإدمان 10 آلاف مكالمة، والخط الأساسى 10 آلاف، وخط بنك ناصر 30 ألف مكالمة.

إلى أى مدى يتم تقييم المكالمات؟

- لدينا متابعة لحظية وتقرير يومى وأسبوعى وشهرى من كل الجهات المشتركة فى الخط الساخن، كما نُنفذ زيارات ميدانية للخطوط خارج الوزارة للوقوف على آلية العمل ومدى انتظامها لتقديم أفضل الخدمات للمواطنين، ولدينا خطة لنقل كل الخطوط الكائنة خارج الوزارة إلى مقر جديد داخل المبنى الخاص بالوزارة فى منطقة العجوزة من أجل سهولة المتابعة.

وفيمَ تتمثل أبرز المشكلات التى تتلقونها؟

- الاتصالات متنوعة ما بين استفسارات وشكاوى، فعلى سبيل المثال بالنسبة لبطاقة الخدمات المتكاملة تكون الاتصالات لعدم معرفة المواطن كيفية الوصول إلى الكارت أو الإجراءات الخاصة بالحصول عليه والأوراق المطلوبة أو موعد طباعته.

وكيف يتم تأهيل الفريق الخاص باستقبال الاتصالات؟

- نعمل على تدريب القائمين على المنظومة بصفة مستمرة، ونُسلمهم دليلاً كاملاً به «أسئلة وأجوبة» خاصة بكل ما يتعلق بالبرنامج، أو المنظومة، سواء «أبناء مصر» أو «الخدمات المتكاملة»، كما يوجد فريق بكل إدارة فى الوزارة يتابع ما نتلقاه من استفسارات وشكاوى للتعامل معها فوراً.

وفى حالة عدم حل الشكوى؟

- لا نترك الشكوى بمجرد غلق المكالمة مع المواطن، بل نتابعها مع كل مختص، سواء الإدارة أو المديرية، ودائماً نحن على تواصل مستمر مع المديريات للوقوف على أى تعطيل فى شكوى ما، وفى سبيل ذلك نبذل جُهداً كبيراً، خاصة أننا نتلقى آلاف المكالمات يومياً.

وهل هناك حوافز للعاملين فى الخطوط الساخنة؟

- نعم، كل عضو من الفريق يتلقى يومياً نحو 90 مكالمة، ونحرص على تدعيمهم مادياً ومعنوياً، سواء بحوافز مادية أو من خلال دورات تدريبية حول تنظيم الوقت وتعليمهم مهارات التواصل الناجح، كما أن هناك تقييمات مستمرة للفريق من حيث الانضباط وجودة المكالمات وعددها.

آلية تسجيل الشكاوى

كل الاستفسارات والشكاوى والطلبات تُسجل لحظياً على نظام الشكاوى الموحّد بالوزارة الخاص بالخط الساخن، ويتم توجيه الشكوى أو الطلب لحظياً إلى الإدارة الفنية لبحثها وحلها وكتابة الرأى الفنى على الشاشة نفسها، وذلك تطبيقاً للتحول الرقمى على مستوى الدولة، ولتسريع حل شكوى المواطن وبحثها وتسجيلها وإصدار تقارير من خلال الشاشة نفسها تُعرض على صانع القرار، ونتميز عن أى جهة أخرى، بأن لدينا «كول سنتر» داخل مقر الوزارة، ونظام الشكاوى الموحّد الخاص بالخط الساخن المقرّر تعميمه على الوزارة، لتسجيل الشكاوى إلكترونياً بالتفصيل.